Asiakaspalvelu
Kaupankäynnin
peruskivi on edelleen laadukas asiakaspalvelu. Asia ei siis ole muuttunut,
vaikka elämmekin digiajalla. Sähköisen asiakaspalvelun rooli on sama kuin
asiakaspalvelulla yleensä. Asiakaspalvelun rooli on hyvin tärkeä, sillä
huonolla asiakaspalvelulla on seuraamuksia, erityisesti nyt digiaikana tulevat
ne ihmisten tietoisuuteen entistä nopeammin. Asiakaspalvelutyö on vaativaa ja
tärkeää. Yritysten tulee panostaa ja asiakaspalveluun ja ottaa kaikki en mahdolliset
muodot käyttöön. Haaste onkin löytää oikea asiakaspalvelunmuoto matkakaaren
jokaiseen vaiheeseen. Jokaisella yrityksellä tulisi olla useita erilaisia
muotoja käytössä, jotka toimivat parhaiten yrityksen kohderyhmälle.
Matkakaarenvaiheita
ovat:
1. Ennen matkaa
(ostovaihe)
Matkan suunnittelu,
matkan ja lisäpalvelujen ostaminen ovat olennaisia asioita ennen matkaa. Jotta
asiakas saa mahdollisemman paljon ajankohtaista tietoa ja tukea päätöksen
tekoon toimivat kaikki seuraavat asiakaspalvelumuodot. Vähintään viisi muotoa
tulisi yrityksellä olla käytössä ja yksi niistä ylivertainen.
·
Kuvalliset online
palvelut eli live chatit
·
Pikaviestimet esim.
Windows Messenger ja Skype
·
Sosiaalinen media
esim. Twitter, Facebook ja Instagram
·
Kysy kaverilta
toiminnot
·
Vertailu ja
suosittelupalvelut esim. TripAdvisor
·
FAQ eli usein kysytyt
kysymykset, jotka voivat olla YouTube – videoita myös
·
Kyselylomakkeet
·
Keskustelupalsta ja
asiakkaiden suositukset
·
Kotisivuilta löytyvät:
o
Kivijalkamyymälän
tiedot (osoite, aukioloajat)
o
Verkkokauppa tai
linkitys yhteistyökumppanin kauppaan
o
Google maps, jotta
asiakas löytää palvelun tarjoajan sijainnin helposti
o
Asiakaspalvelusta
vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot,
sähköpostiosoite
sähköpostiosoite
o
Video, ääni ja ohjattu
esitys
o
Linkitys
puhelinnumeroon, jotta mobiililaitteella soittaminen on yksinkertaista ja
helppoa
·
QR-koodit (quick
response, mobiilikoodiin koodattua informaatiota)
2. Matkan aikana
Lähtöselvitys,
saapuminen matkakohteeseen ja varsinainen aika matkalla. Ajankohtaiset
tiedotuskanavat, jossa kaikenlaisiin tilanteisiin on 24/7 apua saatavilla. Siis
ei riitä pelkkä tiedotus tai nauhoite, vaan paikalla pitäisi olla henkilö,
jolta saa heti apua.
·
Sosiaalinen media
esim. Twitter, Facebook ja Instagram
·
Puhelimessa toimivat:
o
Henkilökohtainen
asiakaspalvelut (soittomahdollisuus)
o
Nauhoitettu
asiakaspalvelutiedote
o
Teksti- tai
multimediapalauteviestit
·
FAQ eli usein kysytyt
kysymykset, jotka voivat olla YouTube – videoita myös
3. Matkan jälkeen
(palautevaihe)
Palaute,
korvaushakemus, lisämyynti, asiakkaan saaminen uudelleen matkalle
·
Kysely- ja palautelomakkeet
·
Korvaushakemuskäytännöt
ja -ohjeet selkeästi esille
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti